Недавно я сделал заказ в местном интернет-магазине. Через три часа заехал к ним на склад и забрал его. За эти три часа магазин прислал мне 9 электронных писем и 8 смс.

Вот эти сообщения. Смс нужно читать сверху вниз, а письма снизу вверх.

Я не стал убирать название магазина и другие подробности, но это не реклама и не критика конкретного магазина. Как писал Антон Жиянов, магазин вообще не виноват, они просто поставили движок, который из коробки работает таким образом. Тем не менее, я предлагаю подумать, сколько из этих сообщений можно было бы убрать или сделать необязательными в хорошем движке.

Кассовый чек и письма от платежного шлюза. Закон об онлайн-кассах, который начал действовать эти летом, требует обеспечить возможность отправки кассового чека на покупки в интернете по электронной почте. Только обеспечить возможность — они не обязаны отправлять чек, если покупателю он не нужен. Некоторые сервисы это учитывают, а некоторые, как в этом случае, требуют обязательно указать адрес для чека. А потом пользуются этим адресом, чтобы отправить еще пару писем от себя. Если сделать ввод почты опциональным, то это уже −3 письма.

Регистрация. При заказе я дважды вводил код из смс — первый раз для регистрации на сайте, второй раз для подтверждения заказа. Сейчас в хороших интернет-магазинах уже не требуют зарегистрироваться перед заказом, регистрация происходит по ходу его оформления. Если бы в этом магазине было так же, то достаточно было бы одного подтверждения. −1 смс.

Пароль. В уведомлениях о регистрации пришли пароли в открытом виде. Это не означает, что они так и хранят их, но всё равно это плохая практика. Отправлять пароли небезопасно, потому что письма и смс могут быть прочитаны человеком посередине или, что немного более вероятно, любым, кто получит доступ к почтовому ящику или телефону. Больше в этих сообщениях ничего полезного нет, убираем их: −1 письмо, −1 смс.

Ненужные этапы. Заказ на сайте разбит на две части. Сперва я оформляю заказ и резервирую товар, а потом мне предлагают его оплатить. Я оплачиваю сразу, поэтому для меня смысла в этом промежуточном этапе нет: −1 письмо, −1 смс. Еще один ненужный этап — «заказ скомплектован», когда его весь собрали в одном месте, но забрать пока что нельзя. Непонятно, что я должен делать с этой информацией. −1 письмо.

Очевидные этапы. Я сам оплачиваю заказ на сайте и забираю его в магазине, поэтому я и так знаю о том, что эти события произошли. Убираем избыточные уведомления: −2 письма, −2 смс.

Дублирование. В почте осталось последнее письмо — о том, что заказ доставлен. Вот это очень полезная информация, но я и так об этом узнал из смс. Давайте уберем и это письмо, тогда можно будет даже не запрашивать у пользователей почту. −1 письмо.

Код подтверждения. Когда я забираю покупку, мне отправляют смс с кодом подтверждения. Молодцы, проверяют, чтобы какие-нибудь жулики не пришли и не взяли мой оплаченный заказ. Но этот код можно было сразу вставить в смс о том, что заказ доставлен. Плюсов у этого варианта куча: не нужно ждать смс на кассе, можно попросить кого-то другого забрать заказ и сказать ему код, можно записать куда-нибудь код, когда садится телефон. −1 смс. А если я это сообщение всё-таки как-то потеряю, то тогда уже можно по запросу прислать новое.

В итоге осталось два нужных сообщения: подтверждение телефона при заказе и сообщение о том, что заказ доставлен. Если бы мне прислали только их, я бы вообще сразу же забыл, что были какие-то смс. Но когда сайт бомбардирует уведомлениями по двум каналам, это сложно не заметить, и это немного напрягает. 

Проблема здесь в том, что если смотреть со стороны этой системы, то у нее тоже есть своя логика работы. Изменилось состояние заказа — уведомляем. Известны и почта, и телефон — пишем в оба канала. Нужно подтвердить кодом из смс — отправляем, несмотря на то, что его уже отправляли полминуты назад. Разработчики должны хорошо владеть внимательностью и эмпатией, чтобы увидеть, что в результате получается что-то не то.